Salmi Platformin Eventlizer- ja Triplizer-asiakkaille suunnattiin asiakaskysely vuoden 2023 lopulla. Asiakaskyselyllä mitattiin nyt ensimmäistä kertaa asiakkaidemme tyytyväisyyttä tuotteisiimme ja palveluihimme. Kysely lähetettiin asiakkaillemme, joiden kanssa olemme tehneet yhteistyötä vuosien 2020-2023 aikana. Tulokset auttavat meitä kehittämään tuote- ja palvelutarjontaamme asiakaslähtöisesti. 

Vastauksia kyselyyn tuli 19 eli kysely antaa siis pikkunätin tilannekuvan ja sen tulokset otamme nöyrinä vastaan. Kuten filosofiaamme kuuluu, on kaikki vastaukset käsitelty anonyyminä. 

Tähän raporttiin on tuloksia kerätty avoimesti ihmeteltäväksi ja olemme kommentoineet, selitelleet sekä joskus myös kiitelleet tuloksia. Tämä raportti on pitkä kuin nälkävuosi, mutta emme halunneet mitään piilottaa.

Asiakastyytyväisyys

Aloitetaan siitä, miten tyytyväisiä meihin oltiin yleisellä tasolla. Ehkä se yleisimmin käytetty mittari tällaisissa selvityksissä on suositteluhalukkuus (NPS) ja helpotukseksemme se oli suosittelun puolella, eli tutulla asteikolla -100 – 100 saimme arvon 63,2. Tämä tarkoittaa sitä, että iso osa vastaajista on valmis suosittelemaan meitä, kuten alla olevasta kuvaajasta näkee.

Kuva 1: Vastaajien suositteluhalukkuus (NPS).

 

Kuvassa 1 näkyvä suositteluhalukkuuden jakauma osuu mukavasti suosittelualueelle (vastauksien arvot 9 ja 10) sekä neutraalialueelle (vastauksien arvot 7 ja 8). Kiva homma oli, että arvoja alle 7 ei tullut, eli kukaan ei myöntänyt puhuvansa suoranaisesti meitä vastaan.

Asiakkailtamme kysyttiin myös, että miten todennäköisesti he voisivat käyttää palveluitamme uudelleen. Asteikolla 1-10 saimme arvoksi 8,7, mikä tarkoittaa sitä, että aivan täysin emme ole onnistuneet karkottamaan asiakkaita jatkon kannalta. Tässä tulkinta vaatii ehdottomasti vastausjakauman tutkimista, kuten oikeastaan suurimmassa osassa kysymyksistä ja jakauma onkin näkyvillä alla olevassa kuvassa 2.

Kuva 2: Vastaajien todennäköisyys käyttää palveluitamme uudelleen. Vastauksissa 1 = ei missään nimessä käyttäisi ja 10 = ehdottomasti käyttää.

Kuva 2 kertoo hyvin tilanteen, noin viidennes vastaajista on varmasti käyttämässä palveluitamme jatkossa ja melko lailla varmana (arvo 9) asiaa pitää noin kolmasosa. Kivaa kyllä on se, ettei kukaan tuominnut jatkoa täysin.

Palveluprosessista haluttiin luonnollisesti kuulla asiakkaiden mielipide. Mehän olemme pyrkineet suoraviivaistamaan asioita niin paljon kuin mahdollista ja tässä huumassamme saatamme joskus jättää huomiotta jonkin asiakastarpeen. Palveluprossesimme sai asiakkailta arvon 8,7 asteikolla 1-10. Allahan se vastaukset näkyvät jakaumana.


Kuva 3: Palveluprosessin arvosanojen jakauma.  Vastauksissa 1 = ei todellakaan arvostanut prosessiamme ja 10 = diggasi kovasti.

Kuvan 3 vastausjakauma antaa meidän palveluprosessille synninpäästön, mutta kun mukana on myös vastausarvo 6, on asiaa syytä puida tarkemmin. Vapaissa palautteissa tuli useampikin kommentti, jossa puitiin sitä, ettei asiakas ollut välttämättä päässyt perille kaikesta siitä, miten saatua tietoa voisi käyttää, mikä varmasti koettiin palveluprosessin osalta heikkoutena. Tämä toki on osittain tiedon käyttämisen osalta tottumuskysymys, mutta otamme tämän vakavasti ja pyrimme jatkossa avaamaan tiedon käyttöä paremmin sekä auttamaan ongelmakohdissa. Myöskin olemme etsimässä tapoja tuottaa syvällisempiä analyyseja tiedon pohjalta.

Tekninen toteutus

Mehän ollaan suu vaahdossa aina kerrottu, kuinka suoraviivaista ja digitaalista meidän touhut on. No, ihan kaikkea ei olla voitu vielä automatisoida ja nämä manuaalivaiheet usein koskettelevat juuri asiakkaan kanssa tehtäviä toimintoja, kuten kyselyiden räätälöinnit, kävijämäärien lisääminen tapahtumissa, kyselyn levittäminen, jne. 

Tiedustelimme parilla eri kysymyksellä asiakkaiden näkemyksiä siitä, miten he kokevat meidän palvelun tekniset toteutukset. Yleisarviona voidaan todeta, teknisesti palvelun arvosanat ovat ok, mutta parannettavaa kyllä löytyy.

Ensinnäkin kysyimme, että millaisen yleisarvosanan saisimme kyselyn teknisestä toteutuksesta. Arvo asteikolla 1-10 oli 8,5. Alla olevassa kuvaajassa vastauksien jakauma on avattuna.

Kuva 4: Asiakkaiden arvio Salmin kyselyn teknisestä toteutuksesta. Vastauksissa 1 = näki toteutuksen surkeaksi ja 10 = olisi ylistänyt kyselyä täydelliseksi.

Sinällään ihan ok tulos, mutta kyllä se vähän kirpaisee, ettei kukaan antanut kyselyllemme kymppiä. Osansa tässä on varmasti sillä faktalla, että olemme perustaneet paljon asioita standardoinnin nimiin. Tämän johdosta kyselyssä voi joidenkin asiakkaiden mielestä olla turhiakin kohtia, kuten vaikkapa rahankäytön kategorioissa. Huojentavaa tämän osalta on se, että jatkuvasti me kehitämme asioita ja aina kun löytyy parannuksen paikkaa, pyrimme muutoksia tekemään mahdollisimman pian.

Raportti on se paikka, missä asiakkaat dataa pääsevät ihmettelemään. Odotimme tässä kohden oikein railakasta palautetta, sillä onhan se selvä, että meillä on paljon dataa raportilla ja olemme kyllä havainneet sen, miten asiakkailla on alkuun pää pyörällä tiedon kanssa. Raportin saama vastausten keskiarvo oli 7,8 asteikolla 1-10 ja tämä olikin kyselyn toiseksi heikoimman arvion saanut osio. Alla olevasta kuvasta näkyy vastausten jakauma. 

Kuva 5: Asiakkaiden arvio Salmin raportin toteutuksesta. Vastauksissa 1 = koki, ettei raportilla tee mitään ja 10 = oli valmis antamaan meille mitalin.

Vastausten jakauma on voimakkaasti kiitettävän alapuolella, mikä näkyi jo yleisarvosanassa. Vastaajien vapaissa palautteissa olikin runsaasti raporttiin liittyviä huomioita. Useampikin kommentoi, että ei ollut päässyt sinuiksi raportin hienouksien kanssa ja oli jäänyt kaipaamaan tarkempaa ohjeistusta. Tämä jos mikä on korjattavissa. Olemme aloittaneet asiaan kehittämisen per heti. Luonnollisesti isossa roolissa on tarkentaa asiakkaille tehtävää käyttökoulutusta. Tähän tueksi olemme aloittelemassa myös käyttövinkkien kerrontaan liittyvien pienvideoiden tuotannon (tässä ei tarvitse pelätä, että videot olisivat kovinkaan upeita toteutukseltaan, kun esiintyjät on omasta takaa). Itse raportille voidaan tehdä paljon ja olemmekin toteuttamassa näkymien yksinkertaistamista, mikä kyllä vie hiukan aikaa, mutta tulee sieltä kyllä. Samoin raportille alamme tuottamaan pieniä ohjetekstejä, jolloin käytön yhteydessä saa myös vinkkejä käyttöön. Eiköhän noilla saada tuonne vastauksiin ensi kerralla yksi kymppi enemmän.

Palvelun hinta

Sitähän ne kaikki aina kyselee, että mitä tämä maksaa ja sitten päivitellään. Koska hinta on aina lähtökohtaisesti subjektiivinen asia tällaisen palvelun kohdalla, muotoilimme asiakkaille suunnatun kysymyksen siten, että kokivatko he meidän palvelukokonaisuuden kustannustehokkaaksi. Tähän kysymykseen  vastasi “ei” 11,1%, eli kaksi vastaajaa koki, ettei palvelumme ole kustannustehokas. Alla olevassa piirakassa jakauma on esillä.

Kuva 6: Asiakkaiden arvio Salmin palvelun kustannustehokkuudesta.

Kuten kuva 6 osoittaa, negatiiviset vastaukset olivat vähissä. Samaan aikaan kuitenkin epäröijiä oli yhtä paljon kuin positiivisia. Tosiasia on, että hinnat meillä on painettu kipurajalle ja tästä on enää paha niiata. Sen sijaan uskomme, että auttamalla aiemmin kuvatuilla tavoilla asiakkaita tiedon hyödyntämisessä pääsemme rallattelemaan ensi vuonna tässä kohtaa selkeästi paremmilla tuloksilla. Pyrimme jatkossakin tuottamaan tietoa ilmiöistä paremmin kuhunkin käyttötarpeeseen osuen. Toisaalta myös on hyvä muistaa se, että laitoimme kolmen vuoden ajalta olleille asiakkaille kyselyn ja osa vastaajista ei varmasti ole ollut mukana uusien alennettujen hintojen aikaan. Vuonna 2023 pudotettiin Triplizer-palvelun hintaa roimasti ja nyt se on halpaa kuin lautasellinen Elovena puuroa.

Tiedon hyödyntäminen

No, sitten on vielä jäljellä se, että hyödynnetäänkö meidän järjestelyllä kerättyä tietoa. Vastaus on, että kyllähän sitä hyödynnetään. Asiaa kysyttiin suoraviivaisesti: “Oletko tai onko edustamasi toimija hyödyntänyt saatuja tuloksia tiedolla johtamisessa?”

Kukaan ei vastannut kysymykseen “ei” ja 83,3% sanoi hyödyntäneensä. Loppuosa ei tiennyt omia tekemisiään. Alla näkyy vastausten jakauma.

Kuva 7: Asiakkaiden kertoma Salmin kautta kerätyn tiedon hyödyntämisen osuus. 

Näin lopuksi tietysti piti jättää tällainen erittäin hieno tulos ja mitäpä tuota enempää kommentoimaankaan.

Yhteenvetoa

Kiitos, jos luit tänne asti:)

Loppuyhteenvetona voidaan todeta, että meillä kyllä riittää vielä parannettavaa, mutta ihan kaikki ei ole pielessä. Erityisesti tulemme panostamaan jatkossa tarkempaan asiakkaiden ohjeistukseen, mikä on selkeästi aivan perustavaa laatua oleva tarve. Näin voimme edistää analytiikkatyökalun hyödyntämistä osana asiakkaidemme tiedolla johtamisen prosesseja. Toisaalta pyrimme tuomaan käyttöön tapoja syväluodata tietoa ja luoda siten ymmärrystä matkailun ja tapahtumien tilasta. Loppuviimein ymmärryksen kautta toiminta tehostuu ja saavutetaan paremmat positiiviset tulokset samalla kun minimoidaan negatiiviset tulokset.

Tämä asiakastyytyväisyyskysely oli meille tärkeä ja saimme siitä paljon energiaa oman toimintamme tehostamiseen. Otamme saadun tiedon vakavissamme ja reagoimme parhaan kykymme mukaan.